«Опитування клієнтів»
Сьогодні відгуки клієнтів є ключем до того, щоб ваш бренд, продукти та послуги відповідали вашій цільовій аудиторії. Завдяки LimeSurvey ви можете створювати ефективні опитування клієнтів, які допоможуть вам оцінити задоволеність клієнтів, зібрати відгуки про послуги, продукти та досвід, а також визначити, де ваш бізнес може покращитися, забезпечуючи більш безперебійний, персоналізований та приємний досвід для клієнтів.
Підвищений досвід клієнтів
Рішення, орієнтовані на клієнта
Підвищена лояльність клієнтів
Що таке опитування клієнтів?
Опитування клієнтів є важливими дослідницькими інструментами, які використовують підприємства для збору відгуків, даних та ідей від людей, які придбали їхні товари або скористалися їхніми послугами. Вони часто включають суміш відкритих і закритих питань, щоб допомогти підприємству отримати як якісні ідеї, так і кількісні дані.
Переваги опитувань клієнтів
TPL_MODULE_ACCORDION_TITLE
«Від обслуговування клієнтів і шляху споживача до дизайну веб-сайту та управління спільнотою, відгуки опитувань клієнтів можуть бути використані для покращення кожного аспекту досвіду клієнтів. Аналізуючи дані та інсайти опитувань, підприємства можуть краще зрозуміти болючі точки, виявити перешкоди в шляху клієнта та впровадити стратегії для підвищення загального задоволення клієнтів.»
Обслуговування клієнтів може зробити або зламати бізнес – а зворотній зв'язок від клієнтів є важливим інгредієнтом у допомозі командам ідентифікувати ділянки для покращення, щоб вони могли тонко налаштувати свої послуги з обслуговування клієнтів і в кінцевому підсумку підвищити задоволеність клієнтів та лояльність до бренду.
Маркетингові команди можуть використовувати відгуки клієнтів для оптимізації маркетингових кампаній, що дозволяє забезпечити, щоб креативи, позиціонування бренду та повідомлення відгукувалися у цільової аудиторії.
Інсайти з опитувань клієнтів можуть допомогти бізнесу розробляти контент, який зацікавлює клієнтів, відповідає на питання та задовольняє потреби, підвищуючи обізнаність про бренд та залученість.
Відгуки клієнтів можуть бути використані для вдосконалення існуючих продуктів та розробки нових – від компонентів і пакування до цін та акцій – забезпечуючи відповідність бізнесу потребам і вподобанням клієнтів.
Дані та висновки з опитувань клієнтів можуть допомогти покращити як фізичні, так і онлайн досвіди, забезпечуючи планування макетів магазинів, підходів до обслуговування, персоналізації та післяпродажної підтримки згідно з уподобаннями клієнтів та підвищуючи загальний досвід.
«Утримання клієнтів і лояльність до бренду є критичними для бізнесу, і опитування клієнтів можуть допомогти бізнесам створити або покращити програми лояльності таким чином, щоб клієнти були більш схильні робити повторні покупки.»
Керівники бізнесу можуть використовувати дані опитувань клієнтів для інформування стратегій компанії та планів розширення, забезпечуючи відповідність продуктів, послуг та пропозицій як вимогам ринку, так і очікуванням клієнтів.
Опитування щодо задоволеності клієнтів (CSAT)
Вимірюйте, наскільки задоволені клієнти продуктами, послугами або загальним досвідом компанії. Ці опитування часто просять клієнтів оцінити своє задоволення за шкалою.
Опитування на тему індексу споживчої лояльності (Net Promoter Score, NPS)
Використовуйте усталений галузевий фреймворк, щоб запитати у клієнтів, наскільки ймовірно вони рекомендуватимуть продукт або послугу компанії іншим, і категоризуйте клієнтів на основі їхньої ймовірності рекомендувати.
Опитування з обслуговування клієнтів (CX)
Досліджуйте загальний досвід клієнта з компанією, від першого контакту через різні точки взаємодії до післяпродажних взаємодій, допомагаючи бізнесу визначити проблемні зони, а також те, що вони роблять добре.
Опитування з оцінки зусиль клієнта (CES)
Оцініть, скільки зусиль клієнту довелося докласти, щоб вирішити питання, отримати відповідь на питання або придбати продукт.
Опитування щодо відгуків про продукт
Збирайте думки клієнтів щодо конкретного продукту, зосереджуючись на таких аспектах, як особливості, зручність використання та області для покращення.
Опитування щодо зворотного зв'язку від служби підтримки клієнтів
Збирайте інформацію про досвід клієнтів зі службою підтримки, зосереджуючи увагу на таких аспектах, як час реагування, ефективність вирішення проблем, ввічливість і загальне задоволення від взаємодії зі службою підтримки.
Опитування про досвід покупок
Запитайте роздрібних і/або електронних торгівельних клієнтів про їхній досвід покупок, включаючи їхні враження про розташування магазину, навігацію в онлайн-платформі та процес оформлення замовлення.
Опитування користувацького досвіду (UX)
Оцініть зручність використання, дизайн та задоволеність користувачів інтерфейсом і цифровими взаємодіями бренду.
Опитування щодо залучення клієнтів
Розгляньте ефективність стратегій залучення клієнтів бренду та надайте відгуки про початкові враження та досвід клієнтів із компанією.
Опитування після покупки
Збирайте відгуки про досвід покупки, задоволеність продуктом та будь-які пропозиції щодо вдосконалення.
Опитування лояльності та утримання
Заглибтеся у причини, через які клієнти залишаються вірними бренду, та фактори, що впливають на їхні рішення про покупку.
Опитування сприйняття бренду
Зрозумійте, як клієнти сприймають їх, включаючи їхні думки про цінності бренду, його особистість та ринкову позицію.
Опитування Голосу Клієнта (VoC)
Комплексне розуміння відгуків та інсайтів клієнтів через різні канали та точки взаємодії.
Опитування при виході
Зрозумійте причини, чому клієнт припинив користуватися послугою або перейшов до конкурента.
Огляд Розмовного Інтелекту
Збирайте відгуки про якість і ефективність розмов між клієнтами та представниками сервісу, включаючи взаємодії з штучним інтелектом.Найкращі запитання для опитування клієнтів
TPL_MODULE_ACCORDION_TITLE_2
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ви задоволені сервісом, який ви отримали?
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ви задоволені продуктом, який ви отримали?
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ви були задоволені вашим досвідом покупок?
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ви були задоволені вибором продуктів?
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ви були задоволені процесом оплати?
- Як ви б описали свій досвід покупок?
- Наскільки легко було завершити покупку?
- Чи були ви задоволені наданою підтримкою клієнтів?
- Чи є щось у вашому досвіді, що, на вашу думку, можна покращити?
- Наскільки ймовірно, що ви зробите покупку у нас знову в майбутньому?
- Наскільки ви задоволені підтримкою, наданою командою обслуговування клієнтів?
- Наскільки ефективною була отримана вами підтримка?
- Чи було ваше питання вирішене вчасно?
- Чи було обслуговування клієнтів, яке ви отримали, ввічливим та шанобливим?
- Чи є якісь покращення, які можна внести в наш досвід обслуговування клієнтів?
- Чи були ви задоволені продуктом, який отримали?
- Які функції вам найбільше подобаються в нашому продукті?
- Чи вважаєте ви, що цей продукт вартий своїх грошей?
- Чи є якісь аспекти нашого продукту/послуги, які вас дратують або важко використовувати?
- Якщо б ви могли покращити щось у цьому продукті, що б це було?
- Що змушує вас вибирати наш бренд замість конкурентів?
- За шкалою від 1 до 10, наскільки ймовірно, що ви придбаєте продукцію нашої компанії в майбутньому?
- Що вам найбільше подобається в нашому бренді?
- Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш бренд іншим?
- Чи є якісь покращення, які ми могли б зробити, щоб спонукати вас продовжувати користуватися нашим продуктом/послугою?
Example customer survey template
The customer survey template features questions about the customer's profile, overall satisfaction, customer service, ease of use or accessibility, and perceived value for money, presenting a wide spectrum of customer experience.
With sections for recommendations and additional feedback, it forms a comprehensive tool for gathering valuable information on customer experiences and satisfaction with a company's products or services.
Template tags
Поради щодо покращення ваших опитувань клієнтів
2. Використовуйте чітку мову: Переконайтеся, що ваші запитання є зрозумілими та легкими для розуміння.
3. Персоналізуйте запитання, коли можливо: Роблячи запитання релевантними для клієнта, його історії та досвіду, ви можете підвищити рівень відповідей.